指名のお客様を「その日は担当が休みで」で逃していませんか — 指名予約とシフトを連動させる話

電話で「来週の木曜、〇〇さんでお願いしたいんですけど」と言われて、シフト表をめくる。木曜は〇〇さんが休み。「申し訳ありません、木曜は〇〇がお休みでして……」と言った瞬間、相手の声のトーンが少しだけ下がる。別の曜日を案内しても「じゃあ、また今度で」。電話が切れて、予約表には何も書かれない。

このやりとり、月に何回あるか即答できますか。1回1回は数十秒の電話ですが、指名のお客様は単価も来店頻度も高いことが多く、1件逃すと地味に効きます（逃したことがどこにも記録されないので、損した実感すら残りません）。

この記事は、指名予約とシフトを別々に管理していることで起きる取りこぼしと、稼働ムラに絞って整理したものです。

playparkは2人の小さな会社で、お客様は1〜5店舗・スタッフ5〜30名規模の美容室・ネイル・整体オーナーさんが中心です。

こんな状態になっていませんか

• 指名予約は電話と予約サイトで受け、シフトはExcelか紙。お客様から指名日を聞いてからシフト表を確認している
• 人気スタッフは指名で予約が埋まり連勤気味、一方で指名の少ないスタッフは手が空いている時間がある
• 「あの日、指名のお客様を何件断ったか」を誰も把握していない

ひとつでも当てはまるなら、原因はこの2つが連動していないことだけかもしれません。

なぜ「連動していない」と取りこぼすのか

問題は、指名予約とシフトが別の場所で動いていることです。

予約を受ける時点で見えているのは「予約枠が空いているか」だけ。その日に指名されたスタッフが出勤しているかは、別のシフト表を見ないとわかりません。店長が不在だと確実な返事ができず「折り返します」になり、その間に別のサロンを先に予約されるのがよくある流れです。

逆方向の問題もあります。シフトを組むときに指名予約の件数が見えていないと、指名が集中しているスタッフを休みにしてしまうことが起きます（せっかく組み終わったと思った瞬間に振り出しに戻るやつ）。

取りこぼしている指名客の数、いま即答できますか。多くの店で「正確にはわからない」が答えになります。

足りないのは新しいツールというより、「指名されたスタッフがその日いるか」が予約のその場で見える状態です。

連動させると、何がどう変わるのか

連動させる、というのは難しく聞こえますが、やりたいことは1つです。シフトで「出勤」になっているスタッフだけが、予約画面で指名できる状態にすること。これだけで問題の多くが自然に消えます。

数値は規模や指名比率で変わるので断定はできませんが、取りこぼしと組み直しの2つが減る方向にはっきり効きます。週1〜2回起きていた「担当不在で折り返し→失注」が、出勤者だけ指名可になることで起きにくくなります。「気をつける」で減らすのではなく、仕組みで起きなくする側の話です。

稼働ムラについて少しだけ

連動させると副次的に効くのが、スタッフ間の忙しさのムラです。指名が特定の1〜2名に偏ると、その人は詰まり他は手が空きがちです。

予約画面で「今日出勤しているスタッフ」が均等に見えると、新規や指名なしのお客様が空いているスタッフに振り分けられやすくなります。指名以外の予約の入り方を平らにできる、という効き方です。

どう進めればいいか

いきなり全部を作り替える必要はありません。今あるやり方に、連動の部分だけを足していくのが現実的です。

1. 今の取りこぼしを見える化する（1〜2週間） — まず「指名で断った件数」をメモするだけ
2. 予約とシフトのどちらを正にするか決める（数日） — 多くの場合シフトを正にします
3. 連動の仕組みを入れる（規模により数週間） — 既存の予約手段を残したまま追加します
4. 1〜2か月運用して、最初にメモした件数と比べる — 効果が数字で見えます

まとめ

指名予約とシフトがかみ合わないのは、現場の頑張りが足りないからではなく、2つが別管理だからです（精神論で解決しようとすると、いちばん真面目なスタッフが疲弊して終わります）。

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