調剤中の電話で手が止まる。一人薬剤師に届く割り込みの経路を減らす仕組み

• この記事の対象: 「電話に出ている間に調剤が止まる」一人薬剤師の薬局の管理薬剤師・経営者の方

• 先にやるべきこと: 1週間分の電話の用件をメモし、薬剤師でなければ答えられない用件がどれだけあるかを分ける

• 見込める変化: 薬剤師に届く割り込みの経路が、電話・カウンター・声かけの3つから「今すぐ回す」判定の1つに減ります。薬剤師が決めるのは、線引きを一度と、区切りでどの折返しを先にするかだけです

「仕上がりはまだですか」の電話に出て分包機の前に戻ったとき、「どこまで確認したっけ」と手が止まります。一人薬剤師の薬局では珍しくない場面ではないでしょうか。

一人薬剤師の調剤は、電話・カウンター・声かけの3経路から中断される

薬局ヒヤリ・ハット事例収集・分析事業の2023年年報では、調剤に関する事例が19,373件ありました。発生要因（複数回答）のうち状況の要因では「繁忙であった」が8,855件と最多です。薬剤師向けの実態調査でも、一人薬剤師の自由回答に「電話がきたりすると正直イライラすることもある」という声があります。

• 受付確認、仕上がり案内、在庫の問い合わせの電話が、調剤中でも薬剤師に回ってくる
• 中断のたびに「どこまで監査したか」を確認し直し、そのたびに見落としの余地が生まれる

減らしたいのは、疑義照会の折返しのような薬剤師本人が受けるべき連絡ではなく、薬剤師でなくても答えられる用件が届く経路です。

調剤が中断された処方は誤りが約2倍。割り込みは回数で効く

Flynnらが1999年にAmerican Journal of Health-System Pharmacyに発表した外来薬局の観察研究があります。米国の病院外来薬局で薬剤師14名とテクニシャン10名を23日間観察し、処方箋5,072件を分析しました。調剤エラー率は全体で3.23%、作業が1回以上中断された処方では6.65%と約2倍でした。割り込みは1人あたり30分に約3回でした。

病院の看護師の研究も、割り込みの効き方を示しています。Westbrookらは2010年、Archives of Internal Medicineで豪州の病院の看護師の投薬業務を観察しました。割り込み1回ごとに手順上の失敗が12.1%増えていました。Westbrookらは2017年、BMJ Quality & Safetyで病院8病棟のクラスターランダム化試験を報告しています。「割り込み禁止」のベストを着る介入で、薬剤に関係ない割り込みは100投与あたり50回から34回に減りました。ただし、病院方針への導入を支持した看護師は48%でした。

いずれも米国外来薬局（1999年）と豪州の病院看護師（2010年・2017年）の研究で、日本の保険薬局のエラー率を示すものではありません。借りるのは、割り込みは回数で効くことと、「割り込まないで」と示す方法は効くが当人が続けたがらないことの2点です。

Before / After

どうやって解決するか

Step 1: 打ち手を比較する

Step 2: 採用案の流れ

• 最初に薬剤師が線引きを一度決めます。仕上がり時刻・営業時間・在庫の有無など事実の案内は自動応答で完結、疑義照会の折返しや副作用の相談は今すぐ回す、の2本です
• 受付・調剤・在庫の状態をレセコンから自動取得し、電話の用件を自動応答が線引きに沿って振り分けます。自動応答が完結させるのは事実の案内だけで、判断を伴う約束はしません
• 今すぐ回す用件だけを調剤の区切りで薬剤師に知らせ、残りは折返し候補に並べます。どれを先に返すかを薬剤師が決めてから折り返します
• 仕上がりや入荷の連絡はLINE・SMSで自動通知します。折返しの順番は記録に残り、候補の並び順が薬局に合っていきます

playparkに調剤薬局での導入実績はまだありませんが、同じ構造は社内文書のAI検索の実例と書類選考の実例で実装済みです。ベテランへの問い合わせは月25件から5件に、選考は1人あたり15〜20分から約2分になりました。

Step 3: 管理薬剤師ご自身で試せる範囲と着手順

1週間分の電話の用件をメモし、AIコーディングツールに「今すぐ回す」「自動応答で完結」「後でまとめて」に分けさせ、線引きの素案にします。次に、仕上がり時刻と営業時間だけ答える自動応答と、残りを折返し候補に並べる一覧を週末に試作します。どれを先に返すかは調剤の区切りで薬剤師が決めます。1ヶ月動かせば、用件別の件数、自動応答で完結した割合、薬剤師に届いた割り込みの回数が数字で見えます。

まとめ

出発点は、個人の集中力に頼らないことです。研究が示すのは、割り込みは回数で効き、「気をつける」対策は続かないことでした。

自分で試す、相談する、どちらでも

試作まではご自身で進められます。レセコンや電話回線との連携に進むときは、playparkのAI実装支援で振り分けと自動通知から小さく試せますので、お問い合わせからご相談ください。